¿Quieres realizar la implementación de un CRM en tu empresa, pero no sabes por dónde empezar? no te preocupes, en este artículo profundizamos un poco más en su concepto y te explicamos los pasos que toda empresa debe llevar a cabo si quiere que el software elegido le ayude a cumplir los objetivos de negocio.
Lanzarse a emprender un proyecto CRM es una decisión muy relevante para tu empresa por todo lo que puede suponer en términos económicos y sobre todo laborales, especialmente en cuánto a tiempo y formación de los trabajadores. Aquí te dejamos el artículo Qué es CRM que puede profundizar tus conocimientos e ideas sobre el Customer Relationship Management.
Al final del artículo podrás descargarte nuestra «GUÍA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM» donde detallamos todos los pasos a seguir y además incluimos dos plantillas donde podrás ir anotando todos tus objetivos y los tiempos marcados, te será de gran ayuda para planificarte y llevar a cabo la implementación de manera exitosa.
Pasos para implementar un CRM
La implementación de un CRM consta de varias etapas que se deberán ir cumpliendo si quieres que tu estrategia llegue a buen puerto. Desde las etapas más tempranas de deliberación, pasando por los procesos adecuados para implantarlo y finalizando con la fase de monitorización y reporte que todo proyecto debe realizar para ir mejorando paulatinamente.
Entre las muchas acciones que se deben desarrollar, hemos profundizado en los 11 pasos que hemos considerado más relevantes, que supondrán el mínimo exigible a una empresa que quiera optar por un software CRM para su tratamiento de la visión cliente de una manera eficiente.
1 – Cambio en la estrategia de empresa
Es el primer paso, y sin este no se puede llegar a entender el resto. ¿A qué nos referimos con un cambio de la estrategia de empresa?
Hace años, el objetivo principal de toda empresa era crear el mejor producto posible, todos los esfuerzos iban dirigidos a la producción de bienes y servicios descuidando lo que verdaderamente buscaban los clientes. En la actualidad esto ha cambiado, ahora la base principal de toda empresa es comprender cuáles son las necesidades que tiene su público y en base a ellas organizar sus acciones empresariales.
El desarrollo de la tecnología y de internet ha supuesto un paso fundamental en este avance, desde una visión empresarial centrada en el producto a una visión centrada en el cliente. Sustentado en una serie de beneficios como son la posibilidad de interconexión, rapidez, feedback y sobre todo de la obtención de grandes cantidades de información de forma rápida y fiable.
Aunque en la actualidad ya es la tónica dominante, será nuestro primer paso tener claro que el cliente debe ser el centro de nuestras estrategias y la base de nuestro éxito. Si el cliente no ve cubiertas sus necesidades, la empresa no podrá funcionar en el largo plazo.
2 – Análisis de la situación
Una vez que has decidido que quieres implementar un sistema CRM, es importante conocer en qué situación se encuentra tu negocio, de esta forma podrás elegir de una forma más eficiente el software que mejor se adapte a tus necesidades. Siempre que se vaya a tomar una decisión que afecte a toda la organización, como es el caso de la implementación de un CRM, es conveniente analizar la situación actual y saber en qué punto se encuentra tu empresa.
Para ello, la mejor herramienta que puedes utilizar y que seguro que habrás oído muchas veces, es a través de un análisis DAFO. Sí, lo sabemos, parece que nos empeñamos en incluir esta herramienta permanentemente, pero es cierto que es un buen recurso que te permite de forma fácil, rápida y gratuita (solo necesitas invertir un poco de tiempo), conocer cuáles son tus puntos fuertes para exprimirlos al máximo, cuáles son tus puntos débiles para poder mitigarlos, aprovechar las oportunidades de tu negocio y estar prevenido para cualquier próxima amenaza.
Una vez que tienes claro todos estos puntos, solo tendrás que pensar cómo te ayudará el sistema CRM a sacar el máximo partido a tu negocio y cómo contribuirá a solucionar aquellos problemas que puedan acaecer o llevar a cabo posibles mejoras.
Puedes ayudarte de la siguiente plantilla para comenzar tu análisis de la situación, solo tendrás que reflexionar acerca de tu negocio y en poco tiempo tendrás una visión general. No solo te ayudará a la hora de la implementación de un CRM, sino para cualquier decisión importante que necesites tomar dentro de tu empresa.
Además, te aconsejamos que estudies la situación del mercado y de la competencia, de esta forma podrás comparar tu situación empresarial con el resto de los agentes que forman parte del entorno de tu negocio. Te ayudará a conocer si te encuentras en una posición ventajosa o no con respecto a tus competidores. Y podrás adelantarte y adaptar los objetivos de tu CRM a las tendencias y cambios que se produzcan en el mercado, un punto fundamental para ser innovador y crear una ventaja competitiva con respecto a tu competencia.
3 – Elección de la estrategia CRM
Toda la información recopilada en el punto anterior aportará una imagen de en qué situación se encuentra tu empresa en la actualidad. A partir del conocimiento obtenido al recoger los datos, estaremos en una posición óptima para saber si es el momento adecuado para que la empresa avance al siguiente nivel.
Cada modelo y cada empresa en particular, tiene su forma específica de realizar su actividad, la cual no es ni mejor ni peor, sino distinta. Los beneficios que puede proporcionar a una empresa la implementación de un CRM ya son conocidos, pero no todas las organizaciones lo necesitan. Habrá quienes por su volumen de negocio o su sector no sea adecuado o conveniente su instalación, habrá otros que gasten su presupuesto en sistemas ERP o CMS para sus actividades empresariales en vez de CRM, etc.
Por tanto, se debe valorar el análisis de situación realizado y, según la posición en la que nos encontremos, podremos decidir entre las opciones disponibles si la empresa se embarca en la implementación de un CRM o no. Ahora bien, existe una gran variedad de softwares disponibles, cada uno con unas funcionalidades específicas y unos precios totalmente adaptables a la gran mayoría de empresas, por lo que es muy probable que tu estrategia y recursos si que se puedan adecuar a alguno de los planes y programas disponibles.
4 – Objetivos y necesidades
La definición de objetivos vendrá asociada a una serie de necesidades que las organizaciones habrán detectado que deben cubrir. La implementación de un CRM, por sus propias características, puede otorgar los medios para satisfacer muchas de las necesidades que las empresas encuentran en su día a día a la hora de llevar a cabo las interacciones con los clientes.
- Disponer de un call center o centro de llamadas.
- Centralizar toda la información en una única base de datos.
- Tener integrado u servicio de e-mail marketing.
- Posibilidad de acceso desde dispositivos móviles, en aquellas empresas que pasen mucho tiempo fuera del centro de trabajo.
- Búsqueda de reducción en el tiempo de acciones de marketing a través de automatización.
- Previsión de ventas.
Éstas son sólo algunas de las muchas necesidades que las empresas pueden tener en sus procesos productivos, y que habrá que remarcar a la hora de establecer los objetivos y posteriormente tener en cuenta en la elección de software.
Una vez cumplido lo anterior, será el momento de especificar cuáles son los objetivos que persigues, ya sea el aumento de leads, la retención de clientes, un aumento de la fidelización, reducción de costes en algún área específica, un aumento de las ventas, etc.
A través de las necesidades detectadas se tendrá una imagen clara de las funcionalidades que se necesitan, trasladando estos conocimientos a objetivos concretos. Se deben realizar reuniones periódicas e ir actualizando las necesidades, no empezando el proyecto hasta tener bien definidos los objetivos.
La mención de los beneficios que la implementación de un CRM se espera que provoquen, servirá de motivación para los trabajadores, quienes verán en el cumplimiento de los objetivos fijados la consecución de un logro y una mejora tanto a nivel de la organización cómo a nivel personal.
5 – Elaboración del presupuesto
Llegamos a uno de los pasos más importantes y decisivos a la hora de llevar a cabo la implementación de un CRM, es el momento de preguntarnos: ¿Cuál es nuestro presupuesto? ¿Cuánto podemos gastar?
Es el momento de coger la calculadora y hacer números, el importe asignado será determinante para la toma de decisiones en los siguientes pasos. Influirá en la decisión de la elección del software CRM y en el número de empleados que formarán parte del equipo y de su correspondiente formación.
Quizás este punto sea un poco más tedioso o complicado, somos conscientes de ello, por eso hemos creado el siguiente cuadro comparativo con los planes de precios de los que para nosotros son los siete mejores CRM del mercado. Esto te ayudará a tener una visión sobre el rango de precios y elegir el mejor presupuesto.
6 – Elección del equipo
Como hemos comentado en el punto anterior, en el proceso de implementación de un CRM se tendrá en cuenta el número de personas que formaran parte del equipo involucrado en el uso de la herramienta. Se creará el equipo de personas que ayudarán en el proceso de acople y uso del CRM y las funciones de cada uno de ellos.
Aunque cada vez más, este tipo de herramientas son más intuitivas y fáciles de usar, hay que tener en cuenta el proceso de formación y adaptación de los usuarios al sistema CRM. Es conveniente, formar a los empleados y definir de una forma clara y objetiva las funciones que deberán desempeñar desde el momento de la implantación del software.
7 – Elección del Software
Ya sabes qué es lo que buscas, ya sabes quién formará parte del equipo que interactuará con el programa y también cuál es el presupuesto del que dispones. Con toda la información anterior, estás en condiciones de ponerte a buscar el software más adecuado para tu negocio, atendiendo a las especificaciones y funcionalidades que debe contener y la horquilla de dinero disponible en que te manejas para su adquisición.
La implementación de un CRM es un trabajo arduo y concienzudo, y la decisión del software es crucial, puesto que si no haces una correcta elección habrás perdido tiempo y dinero en un activo que no te proporcionará los resultados que buscas.
Se debe tener en cuenta que existen varios tipos de CRM distintos:
- Pueden ser de carácter local o en la nube, según dónde se almacenen los datos recopilados.
- Pueden ser de código abierto o código cerrado, según se pueda modificar su código fuente o no. Operacional, analítico y colaborativo, más cómo partes que cómo distintos tipos, y que cada una lleva a cabo una serie de funciones específicas con respecto a los clientes y el sistema.
Una vez que has elegido el tipo que se adapta mejor a tus necesidades, es hora de salir al mercado y valorar las mejores opciones que se ofrecen.
8 – Creación de un plan de proyecto CRM
Una vez elegido el Software a utilizar, crearemos la estructura del proyecto, estableciendo un esquema de las actividades y procesos que se llevarán a cabo. La finalidad es especificar los pasos que se deben seguir una vez instalado el CRM para cubrir las necesidades y alcanzar los objetivos marcados. Entre otras muchas actividades que se pueden incluir en el plan de proyecto se podrían mencionar las siguientes:
- Establecimiento de las distintas actividades a realizar por los miembros elegidos.
- Codificación y esquematización de categorías, accesos, líneas y productos o servicios.
- Procesos de recogida de información, dónde, cuándo, de que tipo, cómo, y a donde es transmitida.
- Protocolo de utilización de la información relativa a los clientes.
- Plazos de realización de las tareas y resultados esperados.
- Pautas de comportamiento y de gestión de las relaciones con los clientes.
- Procesos que se realizarán de manera automatizada, cómo por ejemplo envíos de e-mails de agradecimiento a los leads, cruces de datos para obtener parámetros de rentabilidad de clientes, etc.
- Planes de incentivos por resultado conseguido.
- Plan de contingencia, quiénes son los responsables de subsanar los problemas técnicos, o a quién acudir para transmitir información delicada.
Que la implementación de un CRM resulte finalmente exitosa puede depender de lo bien organizado y estructurado que tengas el plan de actuación para el mismo. Cuánto más detallado y preciso sea, menos quebraderos de cabeza tendrán los trabajadores, quienes agradecerán las facilidades para la realización de tareas y aumentarán su motivación al saber los objetivos marcados y los beneficios asociados.
9 – Implementación de un CRM
Es el momento de pasar a la acción, en esta etapa se personalizará la herramienta teniendo en cuenta los objetivos y necesidades que se han fijado anteriormente y se comenzará con la migración de datos al sistema. El éxito del proyecto vendrá de la mano de una correcta configuración técnica y funcional.
La mayoría de software disponen de un manual en su página web donde explican de forma detallada la configuración de parámetros del CRM. Además, puedes solicitar la ayuda del servicio técnico; generalmente suelen tener un servicio muy bueno donde en poco tiempo contestarán y te ayudarán a resolver todas tus dudas.
Es un paso muy importante, ya que una vez que hayas configurado correctamente las funcionalidades del CRM podrás empezar a trabajar con él, por este motivo te recomendamos que no tengas prisa e inviertas tiempo en personalizar la herramienta.
¡Ya estamos en los últimos pasos del proceso! Sigue leyendo un poco más y lo tendrás todo listo para comenzar a trabajar.
10 – Presentación y formación del equipo
En el proceso de implementación de un CRM pueden surgir problemas con el equipo designado si este no tiene unas pautas marcadas y los conocimientos necesarios. ¡De nada sirve un buen software si no se usa adecuadamente!
Previo a la formación del personal elegido, se debe presentar al conjunto de la organización el plan y el software implementado. No solo a las personas que van a interactuar con él, sino a todos los integrantes de la empresa, explicando en qué consiste, cuáles son sus características, cómo va a ayudar al desarrollo de la organización, los cambios que supondrá en el desarrollo del proceso productivo y los beneficios que se esperan obtener con ello.
El objetivo de exponer el proyecto en común con todos, será trasladar a la plantilla la gran ayuda en la consecución de los logros y metas que supondrá su utilización, con un aumento de su productividad y eficiencia. La implementación de un CRM también debe servir para facilitar y concienciar al personal en la importancia de las relaciones con los clientes.
Expuesto lo anterior, se procederá al entrenamiento de los trabajadores directamente implicados. Aunque en ocasiones puede llevar más tiempo del previsto, es raro que esto pase, pues suelen ser herramientas bastante intuitivas para los usuarios. Pautas para una óptima formación:
- Los altos cargos deben estar implicados, mostrando los beneficios que supondrá su utilización tanto en producción cómo en ventas.
- Establecer un programa de adquisición de habilidades, donde se les acompañe en el trayecto ¡Nadie se hace experto de la noche a la mañana!
- Creación de una base de datos optimizada e intuitiva.
- Establecimiento de un sistema de incentivos.
- Mostrarles casos de éxito, que vean cómo la implementación de un CRM, además de ayudar a la empresa, también es una herramienta para facilitar su trabajo diario.
11 – Mantenimiento y mejora
En este último paso, se llevará un control y análisis de los resultados obtenido una vez que se ha implementado el software y si fuese necesario tomar nuevas decisiones para mejorar el proyecto.
¡Si has llegado hasta aquí, significa que has llevado a cabo con éxito la implementación de un CRM! Tu empresa ya está preparada para llevar a cabo de manera notable una cultura empresarial centrada en las necesidades de los clientes.
Implementación de CRM en una empresa – Descarga aquí los pasos
Si te han parecido interesante los pasos para implementar un CRM que hemos expuesto en el anterior artículo, rellena el siguiente formulario y podrás descargártelo. Como complemento lo acompañará una plantilla donde reflejar los datos y los tiempos que te marques, facilitando tu planificación.
Autores:
Sergio Rejas Orte
Noemi Vázquez Gómez