¿Aún no sabes lo qué es un CRM y como implantarlo para en tu negocio? Si te has quedado en blanco, no te preocupes, hoy es el día en el que aprenderás algo nuevo.
CRM sobre todo es una estrategia para mejorar la experiencia de cliente, antes y después de la compra, ahorrando costes, automatizando el proceso de marketing y venta, convirtiendo tu Marca, es una organización más eficiente, mejor. Su fin último es la compra, la satisfacción, y la retención del cliente y si lo hacemos realmente bien la recomendación.
Ricardo Pazos Walterman Academy CEO
CRM es una parte importantísima en la transformación digital de las empresas, en la que no deberíamos quedarnos en un ejemplo más de rebranding o restyling de la empresa. En el actual escenario económico debemos llevar a cabo una verdadera transformación, poniendo el foco en el cliente y su perfecta gestión y nada mejor que contar con una solución para la gestión adecuada de clientes: CRM.
Implantar una estrategia CRM, es mucho más que enviar correos electrónicos al cliente, amontonados en una base de datos. Es una herramienta para lanzar campañas de marketing, desde muchos canales de marketing, como el email, las Redes Sociales o mensajes de Whatsapp, madurando al cliente potencial para que a lo largo del tiempo, convertinos en la mejor alternativa de compra.
Sigue leyendo y descubrirás una de las estrategias de ventas más utilizadas en marketing con el fin de poder orientarte hacia las necesidades del cliente y no exclusivamente a las de tu negocio, observando muy de cerca quién es, qué es lo que quiere y cuando lo quiere.
En este artículo vamos a resolver la duda de qué es un CRM, en que consiste una estrategia de CRM y como implantar esta solución, como hubspot, mautic, o clientify y la importancia de elegir bien la consultora que te va lo va implantar.
No sin antes aclarar que la empresa en términos generales deberá adaptarse en mayor medida al CRM y no al contrario, esto no es ahorrará muchos dolores de cabeza, no sólo en la implantación, si no también en el mantenimiento. Aunque hay excepciones como el caso de WolfCRM donde es el CRM donde se hace a la medida de la empresa y aún así da muy buenos resultados.
¿Qué es un CRM y para que sirve?
Es sobre todo una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente una preferencia en los clientes por una determinada empresa, lo cual suele dar como resultado unos mayores índices de retención de los clientes y en un incremento de los beneficios también económicos.
El principal objetivo consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Lo primordial es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.
Descárgate nuestra guía de implantación CRM
Es fundamental conocer al cliente
Para definir perfectamente su definición es necesario entender la necesidad de la recopilación, análisis y seguimiento para llevar a cabo acciones basadas en el conocimiento del cliente para brindarle a estos un servicio más personalizado, profesional y acorde a sus necesidades que descubriremos en gran medida a través de su comportamiento en nuestra presencia online, sobre todo sitio web y Redes Sociales.
Es CRM la alineación de la organización, procesos, estrategias y tecnologías empresariales orientadas al cliente para proveerle mayor valor en nuestra relación a lo largo del tiempo y en cada uno de los contactos e interacciones mantenidas con el cliente.
El CRM supone una evolución del Marketing Relacional.
Para poder dar la mejor respuesta a qué es CRM, y la innovación en la gestión de clientes y de las ventas, debemos entender que es una consecuencia del Marketing Relacional, como estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y futuros de los clientes.
Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por Internet, donde están la práctica totalidad de los CRM del mercado.
Pero no tenemos que confundir ni identificar CRM con tecnología; sin duda es una parte muy importante que lo conforma, pero no es lo único, ni siquiera lo más importante. Ahora sí vamos a dar la definición de CRM.
¿Qué es CRM en marketing, una solución Customer Relationship Management?
Es una solución para gestionar las relaciones con el cliente, pero sobre todo es una estrategia
CRM Marketing es un software de gestión centrado en el cliente, donde todos los departamentos de una organización tienen como objetivo principal la atención del cliente con el fin último de su satisfacción.
Si bien es cierto que las últimas soluciones de gestión tipo software CRM incorporan la automatización de las tareas de marketing, no tanto para mejorar la satisfacción, sino para vender más, ayudando a la maduración del cliente hasta la compra sin la intervención ni de marketers o comerciales.
De esta manera cubrimos todas las fases en un funnel de marketing, posicionando la automatización de tarears de marketing o marketing automation, en la parte alta del funnel (top of the funnel o TOFU), donde el usuario es todavía desconocido, ayudando a la maduración del cliente, cayendo por el embudo hacía la venta, donde se necesita en terminos generales una mayor personalización de la atención para el cierre de la venta.
Dado que la relación con el cliente ocurre a través de diferentes puntos de contacto, la organización debe asegurarse de contar con los medios necesarios que le permitan satisfacer, en cada punto, las necesidades de los clientes cada vez más exigentes.
¿Cómo implementar un CRM?
La implantación de una estrategia de CRM está encaminada a la fidelización del cliente.
La fidelización del cliente debe ser a través no sólo del conocimiento exhaustivo de cómo es el cliente y de su actividad comercial si no también de descubrir sus tendencias y por lo tanto de adelantarnos a nuestra competencia.
Esto significa aumentar la cuota de cliente y un mejor posicionamiento competitivo, por la satisfacción del cliente y por el buen servicio prestado. Consiguiendo también un aumento en la cuota de mercado, apoderándonos de una mayor porción de la tarta o facturación para ese servicio en un área geográfica determinada.
Software o Estrategia CRM
Es importante distinguir lo que es el software o la implantación de una estrategia CRM. Ya que en no pocas ocasiones sobre todo las empresas más pequeñas, se conforman con instalar una aplicación. Esto es totalmente insuficiente.
No se trata de implantar una determinada tecnología, ni de crear un departamento para ello, sino que debe implicar a cada uno de los trabajadores de la compañía con independencia del papel que desempeña en ella, ya que todos deben acabar mirando hacía el cliente.
Ricardo Pazos CEO de Walterman
La diferencia está en que debemos poner el foco en el cliente, todos los empleados deben enfocarse en ecliente, que son los que van a ejecutar la estrategia, pero sobre todos los comerciales o responsables de ventas y atención al cliente. Por supuesto, también la dirección de la empresa que debe dar ejemplo y trabajar por la satisfacción del cliente.
Una vez definida la estrategia hay que diseñar los procesos necesarios basados en las mejores prácticas. Se podría decir que en un sistema CRM el diseño de procesos está justo en medio de la tecnología y la estrategia.
Un software CRM es tan solo una herramienta, que nos facilita y da soporte en la ejecución de la estrategia. Esto es igual de válido para cualquier tipo de solución de gestión, como un ERP. Se podría decir que se puede poner en marcha sin tan siquiera tener ninguna aplicación informática.
CRM es una estrategia de marketing
Enfoque y alineación de todos los recursos disponibles en la tarea de generar valor al cliente: procesos, estrategia corporativa, tecnología, recursos humanos …
Es necesario para una perfecta estrategia de comunicación y marketing, la generación de vínculos emocionales, en mayor o menor medida, dependiendo del tipo de buyer persona.
Esta comunicación debe ser con todos y cada uno de los actores pertenecientes al universo de la organización o stakeholders, no sólo hacía el cliente, orquestado por el departamento de marketing, responsable de un discurso único y acorde con la estrategia corporativa.
La estrategia de CRM como estrategia CRM, es mucho más que la implantación de una solución de gestión, como ya hemos dicho anteriormente. Consiste en centrar al cliente en el centro de la organización.
Esto requiere que cada uno de los empleados de la empresa debe conocer la estrategia a implantar para que una vez finalizada la implantación de la estrategia, a través de la comunicación y formación adecuada hacer de esta el trabajo diario de todos.
Definición de procesos antes de la implantación de la solución CRM
Una de las principales tentaciones en las organizaciones supone reducir la implantación de una estrategia CRM a la instalación de un software. Si esto es lo que finalmente se acaba haciendo, nos va a llevar al fracaso de este tan importante proyecto.
Uno de los hitos más importantes es la definición de los procesos a seguir, por los diferentes roles que deben pertenecer a un proyecto de este tipo: director comercial, vendedores, comerciales, jefes de venta, director general, atención al cliente.
Una vez definidos sobre el papel, será el momento de implantarlos en el CRM. Si bien es cierto, que soluciones como Hubspot llevan integradas en su sistema unas mejores prácticas, que recomendamos seguir, aunque deben estar alineadas con el equipo, los procesos y en general con los objetivos de la organización.
Pero no nos confundamos, sería una equivocación acoger la forma de proceder estándar del CRM, como querer cambiar la solución para que se adapte a las necesidades de la empresa. Siempre se podrán hacer pequeñas modificaciones, o mejor dicho, adaptaciones que den como resultado una mayor generación de valor.
Por lo tanto de lo que se trata es de llegar a un acuerdo entre las mejores prácticas implícitas en la solución y lo que va a ayudar a diferenciarme de la competencia: no se debe hacer lo mismo! El primer paso siempre es definir la estrategia y dentro de la consultoría estratégica, además de los objetivos se encuentra la definición de procesos.
